Reclamos y quejas

Cómo presentar un reclamo, paso a paso

1. 1

   Escribinos

   Enviá tu reclamo a [email protected] con el asunto «Reclamo». Podés hacerlo también a través de tu gerente personal, que lo registra por vos.

2. 2

   Confirmamos la recepción

   Dentro del siguiente día hábil te enviamos un número de seguimiento. Con ese número podés consultar el estado cuando quieras.

3. 3

   Analizamos el caso

   Un área distinta de la que originó el problema revisa los hechos, la documentación y el historial de la cuenta. Si necesitamos más datos, te los pedimos por el mismo correo.

4. 4

   Te damos una respuesta por escrito

   Te informamos la conclusión, los motivos y, si corresponde, la solución o la compensación que ofrecemos. Si no estás de acuerdo, podés pedir una segunda revisión.

Qué información tenés que incluir

Para que podamos identificarte y entender el problema, indicá tu nombre completo, el correo con el que te registraste, una descripción clara de lo ocurrido, las fechas y los montos involucrados y lo que esperás como solución. Si tenés capturas de pantalla o comprobantes de pago, adjuntalos.

Por tu seguridad, nunca incluyas tu contraseña, los códigos de verificación en dos pasos, tus claves de API ni los datos completos de tu tarjeta. Nadie de nuestro equipo te los va a pedir.

Plazos

Confirmamos la recepción dentro de 1 día hábil y respondemos de forma definitiva en un plazo máximo de 15 días hábiles. Si el caso es complejo, te avisamos antes del vencimiento y te indicamos la nueva fecha estimada, sin superar los plazos que fije la normativa de defensa del consumidor.

Los reclamos vinculados con depósitos o retiros pueden requerir información de bancos o proveedores de pago. En esos casos los plazos dependen también de la respuesta de esos terceros.

Si el reclamo no se resuelve

Si agotaste el procedimiento interno y no estás conforme con la respuesta, podés acudir a las vías externas que la ley argentina pone a tu disposición. Como usuario de servicios, podés presentar tu caso ante la autoridad de aplicación de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, incluida la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo y los organismos de tu provincia o municipio, así como ante el sistema de conciliación previa en las relaciones de consumo (COPREC).

También podés reclamar ante la Agencia de Acceso a la Información Pública (AAIP) si tu queja se refiere al tratamiento de tus datos personales. Iniciar una vía externa no te impide acudir a la justicia.

Nuestros compromisos

• Transparencia: te explicamos qué revisamos y por qué llegamos a cada conclusión.
• Confidencialidad: tratamos tu reclamo y tus datos con reserva, conforme a la Política de Privacidad.
• Objetividad: el análisis lo hace un área distinta de la que originó el problema.
• Comunicación: te mantenemos al tanto del avance y respondemos siempre por escrito.
• Sin represalias: presentar un reclamo no afecta el acceso a tu cuenta ni a la atención que recibís.

Qué tipo de reclamos atendemos

Podés presentar un reclamo por cualquier aspecto del servicio: un depósito o un retiro que no se acreditó como esperabas, un cobro que no reconocés, una demora en la verificación de identidad, una atención que no fue adecuada, un problema técnico que afectó tus operaciones o el tratamiento de tus datos personales. No hace falta que tengas razón desde el principio para presentarlo: lo importante es que describas con claridad qué ocurrió.

Los reclamos no reemplazan las consultas habituales. Si tu duda es cómo funciona una herramienta, tu gerente personal puede resolverla más rápido. Cuando el motivo sea una disconformidad con el resultado de una operación, recordá que los resultados de mercado no son un incumplimiento de nuestra parte salvo que haya habido un error comprobable de la plataforma.

Contacto

Correo de soporte: [email protected]. Atención: Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de Argentina, sin feriados). Para otros trámites, consultá la página de contacto.